摘 要：近些年来，随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，越来越多的飞机场在我国各地建立起来，由于飞机的便捷、速度快以及良好的环境，飞机成为越来越多人的出行方式，随之我国的航空服务也在不断发展。但是由于我国飞机行业的发展存在速度太快，发展不均匀等问题，导致我国的航空服务存在很大的局限性，航空服务难以以旅客需求为中心，我国各个行业的科学家为了解决这个问题，一直都在不断研究基于旅客需求为中心的航空服务的再造流程。今日笔者就基于旅客需求为中心的航空服务的再造流程做出探讨，希望能够对我国的航空事业和航空服务提出一点合理可行建议和帮助，进而更好的提高我国航空事业的发展能力，以航空事业的发展能力推动我国经济的发展。
关键词：航空服务 旅客需求 再造流程
一、我国航空服务的现状
1.发展速度迅速。随着我国航天事业的兴起，越来越多的航空公司不断出现，各个航空公司的竞争力也在不断加大，航空服务便成了各大航空公司“抢人”的一个重要支撑点。因为人们选择航空出行，大部分的原因还是因为航空的环境较好，这也是最基础的，如果航空公司的航空服务都不好，那么就更没有什么能拿出手的了。随着我国各大航空公司之间的竞争不断加剧，航空服务也随之不断发展，而且我国的经济仍然保持在中高速的发展速度，这样的经济发展会不断提高我国居民的生活水平。经济水平上去了，航空事业自然也会得到更好的发展，这都是成正比的。经济能力发展，也会使航空服务的发展速度不断飙升，使其在竞争中不断发展。
2.航空服务质量存在问题。由于近些年来我国的航空事业发展迅速，带着航空服务的发展也非常快，这就非常容易出现问题。中国是一个综合能力很高的发展中国家，经济发展的速度一直都处在中高速阶段，经济的迅速发展，也在带动着社会上各行各业的发展，包括我国的航空事业，但是发展快了也是不一定好的，因为这会让人忽视它的质量，从而只是一味的追求效益。近些年来，我国航空公司遭到的投入越来越多，这就反应了一个非常严重的问题，我国航空服务的质量存在大量缺陷。人民是我国任何行业的支撑点，如果不能够满足人民的正常需求，那么这样的东西是绝对不可能很好的发展下去的，航空服务也是这样，航空服务想要更好发展，更是需要人民的支撑，我国航空服务存在的问题，一定会被人民所反应出来，所以一定要注意航空服务的质量问题。
3.航空服务流程存在缺陷。我国的航空服务在随着我国经济的不断发展而发展，但是我国航空服务的流程却是非常单一的。随着我国经济的发展，我国越来越的人去乘坐航空交通工具，也许有的人已经乘坐了很多次飞机，对飞机的流程也能够有所了解，但是有更多的人可能是第一次坐飞机，如果航空公司的航空服务的流程不能够准确化，多样化，细致化，就无法给这些人们带来真正的帮助，也无法得到人们的支持。有时候我国的航空公司为了追求利益，没有付出真正的科技去研究出一套准确的服务流程，但是服务流程单一化，程序简单化，不能真正让那些选择飞机为出行方式的人带来便捷，同时也不会受到人们的支持。
二、如何以旅客需求为中心
1.在旅客的角度上看问题。从旅客的角度来看，我国的航空服务流程应该都是一体的，而不是分化的，而且航空服务的流程一定要是以旅客为中心而展开的一系列程序，这种程序一定要是和旅客有直接关系的，而不是虚而不实的。从旅客的订票，取票，进站，空中，到站这一系列的过程，航空公司都必须要考虑到旅客的各种问题，要提前做好相应的准备，以便在旅客需要服务时能够做出及时的反应和处理。我们从小就知道，在人与人的相处之中，要学会为他人考虑，不能只顾着自己，其实航空服务也是这样的，要尽量做到能够理解旅客的相应需求，从而去研究如何做到最大程度上去处理旅客的一些需求，航空公司要提前进行相应的服务演练，实践才是学会一件事情的根本的方法，所以航空公司一定要站在旅客的角度上思考问题，从而做到为旅客更好的服务。
2.航空服务链统一流畅。其实大部分旅客的想法都是很简单的，他们只是希望自己给航空公司的钱能花的值，花的不后悔，这就给航空公司的服务提出了要求。我国的航空公司由于在发展的过程中竞争力大，容易导致一些航空公司为了追求效益而不顾旅客的需求，公司的服务链不流畅，不能够及时为旅客的需求做出保证。所以航空公司一定要有流畅的服务链，一定要能够准确及时的为旅客的需求作出回应。航空公司一定要加大服务这方面的科技投入，多应聘一些相关的科技人才，从而研究出一套合理可行的，流畅的服务链。
3.旅客与航空公司的利益一体化。航空公司要追求的利益则是通过对旅客的一系列服务，是他们满意，成为回头客，为公司带来效益。而旅客的利益则是通过消费，来获得自己应得的一些服务。航空工具在我国一直都算是高消费服务，旅客花了钱，依然是希望能够得到更好的服务。在一定意义上说，航空公司的利益与旅客的意义是有一致性的，因为如果航空公司不能满足旅客的需求，自然会受得旅客的投诉，这样双方都没有得到自己想要的。所以如果能够最大程度的使航空公司的利益和旅客的利益一体化，就会促进双方的共同发展，这样既会促进航空公司的发展，也会提高人民的生活水平，也会使更多的人选择飞机为主要的出行方式，从而更进一步提高我国居民的生活水平，促进我国的经济发展。
三、以旅客为中心的航空服务流程再造
航空服务中包括很多的流程，随着我国经济的发展，我国居民的生活水平不断提高，需求也不断多样化，这就对航空服务的流程再造提出了更高的要求。想要更好的造成以旅客为中心的航空服务流程再造，就必须对航空服务中的各个环节进行改造。首先要对从事这些工作的人进行培训，让他们懂得服务中的一些基本礼仪，同时要给他们一些压力，要从根本上提高他们的综合能力，要教会他们如何从容的与旅客交流，在人与人之间的交际中不至于紧张到无法处理相关的事务，从而更好的为旅客带来服务。再者，要以旅客的需求为中心展开服务，航空服务流程的再造一定不能是浪费的，而且一定要是能够付诸实践的，毕竟这样的流程再造不是很容易，如果再造出来的流程还是像以前一样传统，那么对航空服务流程进行再造还有什么意义呢？所以一定要在以旅客为中心的提前下，做出实际的流程再造程序，从而提高为旅客的服务能力。众所周知，服务流程再造是一个及其复杂的系统流程，它包含了很多服務中的环节，人力，财力，物力都是要进行重新改造的，所以，在对航空服务流程再造的过程中，一定要综合考虑，统筹兼顾，优化组合，同时结合旅客的被服务角度，更加协调的进行航空服务流程再造。最后，要把航空服务流程再造发展到多功能多样化的一个服务能力，各个部门的职能一定要优化，要简洁，要便利，一定要最大程度上的为旅客的要求考虑，航空公司的管理高层一定要能够进行准确及时的判断，不能拖拖拉拉，不能对旅客的合理需求不闻不问，要合理配置公司的资源，想考虑到旅客出行会面临的各种情况，提前做好各个方面的准备，避免临时做出决策，要多次思考后的策论才能实行。
总之，我国航空公司服务流程的再造一定要以旅客为中心，航空要在改造前加大科技投入，在相应的领域投入更多的专业人才，从而做出相应的流程。改造之后的流程绝不能和以前一样传统老套，再造一次就要有再造的效果，一定要切实可行，要更大程度上的保证旅客的需求和人身安全。再者，航空服务的流程再造绝对不是说造就能造的，这一定是要投入很大的人力和物力的，所以一定是要能看到效果的。所以，今日笔者谈到的这些，希望能够给基于旅客为中心的航空服务的流程再造提供一些帮助，从而提高我国航空公司的服务能力，为我国乘坐航空工具的人提供更好，更高级的服务，以此来吸引更多的人选择航空工具出行，从而拉动我国的航空事业的发展，拉动我国经济的发展。
参考文献：
[1]唐诗琦.公务航空服务创新研究[J].交通企业管理，2016，（01）：59-63.
[2]徐其华.基于面试要求的航空服务专业课程体系建设[J].赤峰学院学报（自然科学版），2013，（22）：185-186.
作者简介：李静（1987.11—）女。河南郑州人。民族：汉。学历：本科。助教。航空服务与管理方向。