篇一：纳税人满意度存在问题
纳税人满意度整改总结
关于纳税人满意度的整改分析报告
关于纳税人满意度的整改分析报告根据《广东省国家税务局关于国家税务总局2012年纳税人满意度调查广东国税调查结果分析情况的通报》（粤国税发[2013]78号）文件的相关要求，对照通报中的具体内容，我局能认真开展检查，特别是对通报中所列举的广东国税系统在全国排名较为靠后的指标能查找存在问题的原因，并结合自身实际情况进行整改落实。为着力提高纳税服务水平，提升纳税人满意度，现将有关情况汇报如下。
一、存在问题：
（一）税法宣传力度有待加强。
一方面受地区发展不平衡、经济落后、交通通讯受阻等因素影响、我市对税法的宣传未能有效深入到广大纳税人当中，造成当前许多纳税人对于现有或新出台的政策、行政法规认知有限，从而引起纳税人对税务机关的误解。另一方面，受宣传投入力度，宣传工作人员素质、业务水平等因素的影响，我市当前宣传手段还较为落后，宣传渠道较为闭塞，宣传方式较为单一，造成纳税人误认为是税务机关工作人员出工不出力或推
诿扯皮。
（二）纳税服务认识不到位。
我局一些部门和分局工作重点偏重于税法的执行和对纳税人的管理，没有把优化纳税服务作为提高纳税人满意度和纳税遵从度的重要途径。不少税务干部对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，没有真正意识到纳税服务是税务机关应承担的一项法定义务。我局一些部门和分局还不同程度地存在“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的现象。如在制定文件政策时，考虑管理要求多，考虑纳税人诉求少；
在日常征管中，侧重于对企业的监督管理，忽视对企业的个性化服务和纳税遵从的引导。
（三）咨询辅导有待加强。
受工作人员业务水平、文化素质等因素影响，我市一些税收工作人员对于纳税人的咨询，有时回答过于简单或片面，或者未能一次性告知，容易造成纳税人的误会，引起纳税人不满。开展的部分税法宣传辅导流于形式，缺乏针对性，培训面较为狭窄，特别是涉及税收政策调整和变化的相关培训开展的较少，没有很好地开展分级分类培训，对纳税人关注和急需了解的税收政策及时开展的培训不够全面，容易导致纳税人认为辅导的针对性没能满足个性化需求。
（四）办税效率有待提高。
受办公设备较落后和人员年龄普遍偏大的影响，办税效率还不够高，岗位互补和协作有待进一步加强。个别分局办税服务厅所使用的计算机等必备设备陈旧，办税页面打开缓慢，或者容易出现死机情况；
部分工作人员服务意识不够强，服务能力有所欠缺；
部分地区办税服务厅人员年龄老化现象严重，普遍存在不愿意在办税服务厅工作的想法，工作积极性不高；
由于不同的税收政策主要靠不同的税政部门执行、贯彻、落实，而税政管理部门和服务受理部门之间的沟通、协调与配合不够，导致规范和简化资料报送的要求没有落实到位。
“一次性告知”、“一站式服务”等制度未全面落实，导致纳税人“多次跑”、“多头跑”等现象，容易造成纳税人不满。另外，在出口退税业务方面，由于退税政策的调整过于频繁，文件条款繁杂等原因，基层国税部门执行政策和广大纳税人了解掌握政策时存在困惑和争议，也容易引起纳税人的抱怨和不满。
（五）纳税服务制度执行力度不够。
我局根据上级要求先后制定了一系列纳税服务制度，并着力落实，收到了较好的效果，但仍存在一些问题。比如部分办税厅工作人员着装不规范，服务态度不端正，服务水平不到位，办税厅环境卫生还有待加强等等。在细节上没有做到足够
的重视，纳税人易感觉到自身未收到足够尊重，从而引发不满。
二、整改措施（一）提高思想认识，重视纳税服务工作。
从领导干部做起，从每一位税务工作人员做起，提高思想认识，将纳税服务工作真正作为本单位的核心业务，摆在突出位置，切实抓好、抓实、抓出成效；
以改进所反映问题或薄弱环节为切入点，进一步增强做好纳税服务工作的责任感和紧迫感，转变工作作风，不断完善纳税服务工作内部协调机制，全面落实纳税服务的各项制度和措施。同时，切实做好办税服务厅工作人员的政治思想教育工作，树立“平凡岗位做奉献、细节之处见真情”的岗位精神，在窗口工作中尽心尽责地为纳税人服务。坚持以人为本，急纳税人之所急，以为纳税人服务、以纳税人的需要为宗旨，以纳税人满不满意为标准。比如针对纳税人申请发票的需求，管理员通过实地核查等方式，在符合条件的情况下，将纳税人每月发票申请次数由三次改为两次，减少纳税人往返办税服务厅的次数，为纳税人提供更加人性化服务。强化税务职工干部服务意识，提倡换位思考，端正工作态度，充分理解企业、群众的难处，摒弃推诿扯皮的官僚作风，尽心尽责为企业、为群众排忧解难，并进一步加强监督检查，及时发现和解决服务中的问题。
（二）规范办税流程，提高办税效率。
努力探索“一窗式”业务办理模式，尽量降低纳税人的办税成本。围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，以纳税人合理需求为导向，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，简化办税流程，加强涉税辅导，加强与纳税人沟通，加大税法宣传力度，落实一次性告知责任制，畅通投诉渠道，通过局长信箱、投诉电话等方式，保障纳税人的意见和投诉能得到有效的渠道传达，并通过回访方式了解投诉处理情况。另外，针对管理员下企业纳税人上门无法办理的情况，我局税源管理科设专人处理常见的涉税事项。比如违规开发票、逾期申报纳税等。确保纳税人满意度稳步提升，从而不断推进现代纳税服务体系建设。
（三）加强宣传力度，丰富宣传模式一方面要定期深入纳税户开展税法专题活动，举办税法专题学习班，有针对性的对不同的纳税人开展专项培训，及时传达相关税收政策特别是税收优惠政策，使广大纳税人能够真正及时了解掌握相关税收政策，增强纳税人依法纳税的意识，密切征纳关系，改善和创造良好的税收环境。另一方面要开展全方位、多层次的立体宣传，加大宣传投入力度，开拓宣传渠道，创新宣传手段，做好办税厅的实时宣传，规范统一办税服务厅各种办税指南的种类、具体内容、书面格式、字体、颜色等，根据纳税人的实际
需求以及办理频率较高的几类涉税事项加以设置，对各类事项的办理时限、报送资料、具体流程等内容予以详细的列示。
（四）加强制度建设，规范执法行为严格落实“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，受理并办理纳税人申请办理的涉税审批事项。落实“一次性告知”、“一站式服务”等服务。落实人员引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；
辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设备，解答纳税人办税咨询。实行分局领导值班制度，在申报期内实行领导值班，其他时间实行办税服务厅负责人带班制度，及时解决办税服务厅所发生的问题。公开投诉电话，设置意见箱、举报箱，接受纳税人的监督。建议市局实行视频监控，对办税服务厅工作人员的服务态度、工作状况、工作环境进行有效监控，及时指出纠正税务人员的错误行为，保护纳税人的合法权益。
（五）重视细节影响，和谐征纳关系要求大厅人员人人动手搞好清洁，每日一小洁、每周一大洁,保持办税厅整齐、清洁、美观舒适，征管文书资料要按要求规范摆放。要求全体同志做到工作时间统一着制服，规范着装，保持制服的整洁，按规定佩戴制服配饰、胸卡，并将工作人员岗位工牌及意见卡置于工作**，接受纳税人的监督，确保展现给纳税人一个专业高效的税务工作人员形象。组织办税厅人员学习上级局下发的应
急预案，掌握应对突发情况的方法，提高应急处理能力。广泛搜集纳税人意见和建议，问计于民、问效于民、问廉于民，努力构建和谐征纳关系。
市国家税务局二0一三年五月二十七日本文来自xxxx
篇二：纳税人满意度存在问题
纳税人满意度工作存在问题
纳税人满意度工作存在问题
为抓实2019年度纳税人满意度调查工作,东兴区税务局以部署安排、对照整改、宣传引导、精准服务于等四项举措为突破点,持续优化税收营商环境。
一、统筹安排、夯实责任。组织管理分局负责人召开座谈会,传达满意度调查工作的重要意义,提高思想上的重视程度,动员全体干部职工参与进来;各分局负责人畅所欲言,积极提出满意度调查存在问题和处理措施,力求满意度排名取得实质性进步。成立满意度调查小组统一部署安排、压实责任、落实到人、明确举措,全力做好此次纳税人满意度调查工作。
二、对照检查、扬长避短。以2018年纳税人满意度调查结果为突破口,结合纳税人反应的问题,对调查结果进展深入剖析,查找自身服务于短板,对存在的服务于水平、效能建立、作风建立等问题查漏补缺,从源头上提升税务形象,防止满意度畸高而实际工作平平现象出现。同时,自创以往年度满意度较高单位的优秀经历,使满意度调查不只流于形式,更加注重调查后期的反思与整改,争取满意度调查取得好的名次。
三、普遍宣传、正面引导。利用LED显示屏、公告栏、QQ群、微信群等载体广泛宣传,确保纳税人第一时间对纳税人满意度调查工作有初步了解,争取纳税人最大限度的配合。通过座谈会、走访形式发放满意度调查温馨提示,使纳税人简单、快捷的知悉此次满意度调查工作的形式、途径等根本信息,保证参与率达标和评价结果的客观公正。
四、积极探索、主动服务于。以始于纳税人需求,终于纳税人满意为目标,积极探索新的管理服务于理念,通过办税服务于厅、管理分局、纳服热线、意见箱等多渠道收集纳税人、缴费人需求,能在区局处理的积极探索处理方法,不能处理的及时向市局纳税服务于科上报反映,同时通过上门服务于一对一、宣讲会等形式及时答疑解惑、辅导提示,营造和谐的征纳环境,进一步提升纳税人的获得感,促进纳税人满意度迈入新台阶。
纳税人满意度工作存在问题
纳税人满意度调查存在的缺乏及对策探讨近几年来各级国税部门纷纷将纳税人满意度的上下作为衡量税务机关纳税服务于、作风建立优劣的重要标准。根据运行情况来看纳税人满意度调查也逐步成为国税机关优化税收服务于、提升服务于针对性、推进国税整体工作、构建和谐国税的有效手段。然而由于多种原因调查工作中也出现了一些不容无视的问题比方调查重过场、搞形式的问题、调查效果不佳的问题、调查结果对工作的促进作用不大的问题等等。由此可见
对于纳税人满意度调查进展认真研究和探讨很有必要。
一、当前满意度调查工作的现状(一)目前国税部门满意度调查的主要形式1.专门调查中介专项调查。委托专门调查机构开展纳税人满意度调查通过与税务部门共同拟定调查问题委托社会专门调查机构如城调队等开展问卷调查、问访系统了解国税部门在税收征管、纳税服务于、作风建立等工作现状。
2.特邀税务监视员明查暗访。即向社会聘请行风监视员和监察员定期举行内外监视员例会倾听各界对税务部门的真实评价。
3.内部纪检监察部门的执法监察。以税务执法监察为手段通过开展执法监察、一案双查、发放执法监视卡等形式了解税务干部在税收执法及廉洁自律落实情况。
4.国税局领导的微服私访。国税局领导直接下到纳税人中进展调查、座谈现场发放问卷调查由纳税人现场填写及时收回。
(二)满意度调查中存在的问题
满意度调查作为重生事物开展以来对促进国税工作起到了一定的作用然而总的来看纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进展而有序提升很难发现真实问题、取得应有效果。笔者结合现状分析发现主要存在一下几种情况：1.蜻蜓点水。存在调查深度不够的问题。过于关注浅层次、外表性问题对深层次问题关注
不够。从调查问卷的内容上来看没有把握国税部门的工作特点没有结合阶段性工作重点和特点许多方面仍停留在能否吃、拿、卡、要、干部着装、上下班纪律执行、纳税服务于效率等方面。对纳税人特别感兴趣的一些新近出台的税收优惠政策、新推出的办税流程、改良办税服务于形式和手段等方面开展的调查极少。
2.照本宣科。参与调查的人群业务素质不能与调查任务相顺应大多是发放事前印好的调查表由调查对象打钩了事;或者是足不出户针对几个简单的调查问题打
询问;即便领导下户调查大多也只是粗浅地了解一下纳税人生产经营情况说些一定提供政策辅导与支持之类的客套话。加之参与调查的人员多来自特邀代表、中介机构因其税收知识的缺乏调查结果往往过于笼统、浅薄形成调查形式缺乏创新性、调查内容缺乏针对性、调查人员缺乏专业性、调查结果分析缺乏科学性、适用性。
3.昙花一现。不少调查只是为了完成上级部署的任务这种为完成任务而进展的调查虽然事前也进展了紧锣密鼓的宣传发动然而由于满意度调查缺乏长效机制满足于搞一阵风最终不难出现开始大张旗鼓最后偃旗息鼓的现象。同时因为是为了完成任务形成调查的形式重于内容调查的内容与纳税人本身想表达的内容不贴近;因为是为了完成任务形成纳税人反映的问题不能得到有效处理建议回复、处理不及时、不到位最终往往导致纳税人不愿意参与不敢反映真实问题不愿提出实质性建议。
4.本末倒置。调查结果的反思、整改缺乏未能构成一个调查分析反思整改落实到工作的良性循环。从实际情况来看国税部门往往调查工作开展得如火如荼对调查完毕也对干部进展了考核、追查然而却弱化了对调查结果的分析、反思和整改。无视了调查仅仅是了解问题的工具满意度也仅仅是对国税形象面上的评价是调查的末而通过调查最终发现问题、促进工作才是根本目的是满意度调查的本。另外这种本末倒置也极容易出现为了让调查结果在面上过关、在考核上不出问题局部机关人为干涉被调查对象形成满意度畸高而实际工作平平的现象。
5.瞻前顾后。一些有税务干部参与的调查绝大多数调查结果的评价与考核都由税务机关内部人员完成国税机关既中选手又当裁判考虑到同事关系处理容易产生评价的局限性和追查上的情感偏差。加之调查资料的保密度不高考虑到怕得罪税务干部纳税人在领受调查时顾虑重重调查实施时也难以收集到准确真实的信息更不敢反映干部工作中存在的各种违纪、违规问题。
二、搞好纳税人满意度调查应注意的几个方面
(一)营造环境保证调查的中立性
不管是委托中介机构还是国税内部人员调查都必须保证调查机构的独立性与中
立性有利于营造有效的调查环境和客观的评价结果。特别是国税内部派出的调查人员要严守纪律、注意保密、公正正派。这样的调查才有可能获得真实的调查信息才有可能保证调查结果的权威性。
(二)明确定位把握调查的最终目的调查的分数是满意度调查结果的表现形式但并非满意度调查的最终目的。要强化教育和宣传让干部明白满意度调查是通过听取纳税人的意见和建议持续优化办税服务于查找并处理问题的一种手段。只有正确面对调查结果中的评价认识理解调查的根本目的才能杜绝为获取较满意的调查分数而出现的弄虚作假、人为操纵现象的发生。
(三)深思熟虑制定严密的调查指标体系
建立科学合理的满意度调查指标体系对于调查能否取得良好效果具有决定性的意义。同时满意度调查指标体系不能一成不变而是依照国税工作的实际结合一定时期的重点工作进展有效调整和优化。只有这样满意度调查才能表达时效性和针对性才有可能走出千遍一律的误区获取纳税人的真实的意见建议才能真正通过调查促进工作。
(四)高度重视科学运用调查结果
确保满意度调查取得实际成效一靠领导重视二靠科学运用调查结果。有效的调查结果反映了国税工作中的薄弱问题和纳税人的服务于需求为税务机关有的放矢地加强和改良工作提供了重要参考。因
而必须对调查结果进展详细的解读、科学运用并进展严格的考核和责任追查特别是纳税人反映的干部违规违纪问题要进展认真查处及时回复以到达警示惩戒干部、提升服务于水平、持续改良工作的目的。
三、改良满意度调查工作的对策(一)充分酝酿精心准备。调查内容的选定、实施的时机、采取的形式等均要充分酝酿和准备。调查时机、调查形式不应固定化要紧紧围绕工作重点确保满意度调查不流于形式。将调查内容细分为办税服务于效率调查、工作作风调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。调查内容尽可能与实际工作相贴近调查形式尽可能使被调查对象容易领受同时尽量选择适合的调查时机。尽量不搞普遍开花不影响纳税人正常的经营提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(二)选准对象有的放矢。不同的调查内容应有不同的调查对象对象不明确或任意规定调查对象均会使调查打乱仗导致调查结果失真失去调查的真正意义。
(三)结合调查内容选好调查主体。考虑到税务工作的专业性和调动纳税人领受调查的积极性尽量不派或者少派本单位工作人员参与调查可委托调查人选侧重考虑对税收政策、税收流程、税收法制比较了解、熟悉的税务师事务所、会计师事务所等机构或者工作与税务部门接触较多的单位人员参加。
(四)结合网络平台创新调查形式。利用信息化建立平台、税务机关网站等开通网上满意度调查系统纳税人通过网络匿名领受调查反映问题和建议。这样既节约了调查本钱又可以直接获取调查信息。这种网络调查形式应该成为今后满意度调查的一种趋势。
(五)强化辅导和催促抓好调查实施。搞好调查的关键环节是调查实施。
一是要结合调查人员专业性不强的情况搞好事前的调查辅导与培训;二是要摆正位置不能狐假虎威;三是应区别不同的调查对象在调查形式、方法等方面灵活处理;四是不管委托调查还是内部派人调查税务机关均要抓好对调查全过程的引导、监管。
(六)重视调查结果抓好追查整改。满意度调查是优化服务于水平、标准税收执法、提升国税形象的重要手段对调查结果重视和整改是调查工作出发点和落脚点。因而应将调查结果的分析制度化将调查结果向被调查机关及纳税人公开组织有关部门和相关人员对调查结果进展分析与反思提出改良措施并将整改措施向纳税人公示。
(七)抓好建章建制建立长效机制。纳税人对纳税服务于需求的长期性、国税工作开展的新形势决定了纳税人满意度调查是一个应长期开展的工作成为了融洽征纳关系的连心桥也是上级国税部门了解所属税务机关工作的一种重要手
段。所以要着眼长远建立长效机制制定科学合理、切实可行的满意度调查方案责任到人并狠抓催促落实。
纳税人满意度工作存在问题
近几年来,各级国税部门纷纷将纳税人满意度的上下作为衡量税务机关纳税服务于、作风建立优劣的重要标准。根据运行情况来看,纳税人满意度调查也逐步成为国税机关优化税收服务于、提升服务于针对性、推进国税整体工作、构建和谐国税的有效手段。然而,由于多种原因,调查工作中也出现了一些不容无视的问题,比方调查重过场、搞形式的问题、调查效果不佳的问题、调查结果对工作的促进作用不大的问题等等。由此可见,对于纳税人满意度调查进展认真研究和探讨很有必要。
?一、当前满意度调查工作的现状
(一)目前国税部门满意度调查的主要形式
1.专门调查中介专项调查。委托专门调查机构开展纳税人满意度调查,通过与税务部门共同拟定调查问题,委托社会专门调查机构如城调队等开展问卷调查、问访,系统了解国税部门在税收征管、纳税服务于、作风建立等工作现状。
2.特邀税务监视员明查暗访。即向社会聘请行风监视员和监察员,定期举行内外监视员例会,倾听各界对税务部门的真实评价。
3.内部纪检监察部门的执法监察。以税务执法监察为手
段,通过开展执法监察、一案双查、发放执法监视卡等形式,了解税务干部在税收执法及廉洁自律落实情况。
4.国税局领导的微服私访。国税局领导直接下到纳税人中进展调查、座谈,现场发放问卷调查,由纳税人现场填写,及时收回。
(二)满意度调查中存在的问题
满意度调查作为重生事物,开展以来对促进国税工作起到了一定的作用,然而总的来看,纳税人的满意度没有随着调查工作的持续进展而有序提升,很难发现真实问题、取得应有效果。笔者结合现状分析,发现主要存在一下几种情况：
1.蜻蜓点水。存在调查深度不够的问题。过于关注浅层次、外表性问题,对深层次问题关注不够。从调查问卷的内容上来看,没有把握国税部门的工作特点,没有结合阶段性工作重点和特点,许多方面仍停留在能否吃、拿、卡、要、干部着装、上下班纪律执行、纳税服务于效率等方面。对纳税人特别感兴趣的一些新近出台的税收优惠政策、新推出的办税流程、改良办税服务于形式和手段等方面开展的调查极少。
2.照本宣科。参与调查的人群业务素质不能与调查任务相顺应,大多是发放事前印好的调查表,由调查对象打钩了事;或者是足不出户,针对几个简单的调查问题打
询问;即便领导下户调查,大多也只是粗浅地了解一下纳税人生产
经营情况,说些一定提供政策辅导与支持之类的客套话。加之参与调查的人员多来自特邀代表、中介机构,因其税收知识的缺乏,调查结果往往过于笼统、浅薄,形成调查形式缺乏创新性、调查内容缺乏针对性、调查人员缺乏专业性、调查结果分析缺乏科学性、适用性。
3.昙花一现。不少调查只是为了完成上级部署的任务,这种为完成任务而进展的调查,虽然事前也进展了紧锣密鼓的宣传发动,然而由于满意度调查缺乏长效机制,满足于搞一阵风,最终不难出现开始大张旗鼓,最后偃旗息鼓的现象。同时,因为是为了完成任务,形成调查的形式重于内容,调查的内容与纳税人本身想表达的内容不贴近;因为是为了完成任务,形成纳税人反映的问题不能得到有效处理,建议回复、处理不及时、不到位,最终往往导致纳税人不愿意参与,不敢反映真实问题,不愿提出实质性建议。
4.本末倒置。调查结果的反思、整改缺乏,未能构成一个调查分析反思整改落实到工作的良性循环。从实际情况来看,国税部门往往调查工作开展得如火如荼,对调查完毕也对干部进展了考核、追查,然而却弱化了对调查结果的分析、反思和整改。无视了调查仅仅是了解问题的工具,满意度也仅仅是对国税形象面上的评价,是调查的末,而通过调查最终发现问题、促进工作才是根本目的,是满意度调查的本。另外,这种本末倒置,也极容易出现为了让调查结果在面上
过关、在考核上不出问题,局部机关人为干涉被调查对象,形成满意度畸高而实际工作平平的现象。
5.瞻前顾后。一些有税务干部参与的调查,绝大多数调查结果的评价与考核都由税务机关内部人员完成,国税机关既中选手,又当裁判,考虑到同事关系处理,容易产生评价的局限性和追查上的情感偏差。加之调查资料的保密度不高,考虑到怕得罪税务干部,纳税人在领受调查时顾虑重重,调查实施时也难以收集到准确真实的信息,更不敢反映干部工作中存在的各种违纪、违规问题。
?二、搞好纳税人满意度调查应注意的几个方面
(一)营造环境,保证调查的中立性
不管是委托中介机构还是国税内部人员调查,都必须保证调查机构的独立性与中立性,有利于营造有效的调查环境和客观的评价结果。特别是国税内部派出的调查人员要严守纪律、注意保密、公正正派。这样的调查才有可能获得真实的调查信息,才有可能保证调查结果的权威性。
(二)明确定位,把握调查的最终目的调查的分数是满意度调查结果的表现形式,但并非满意度调查的最终目的。要强化教育和宣传,让干部明白满意度调查是通过听取纳税人的意见和建议,持续优化办税服务于,查找并处理问题的一种手段。只有正确面对调查结果中的评价,认识理解调查的根本目的,才能杜绝为获取较满意的调
查分数而出现的弄虚作假、人为操纵现象的发生。
(三)深思熟虑,制定严密的调查指标体系
建立科学合理的满意度调查指标体系,对于调查能否取得良好效果具有决定性的意义。同时,满意度调查指标体系不能一成不变,而是依照国税工作的实际,结合一定时期的重点工作进展有效调整和优化。只有这样,满意度调查才能表达时效性和针对性,才有可能走出千遍一律的误区,获取纳税人的真实的意见建议,才能真正通过调查促进工作。
(四)高度重视,科学运用调查结果
确保满意度调查取得实际成效,一靠领导重视,二靠科学运用调查结果。有效的调查结果反映了国税工作中的薄弱问题和纳税人的服务于需求,为税务机关有的放矢地加强和改良工作提供了重要参考。因而,必须对调查结果进展详细的解读、科学运用,并进展严格的考核和责任追查,特别是纳税人反映的干部违规违纪问题要进展认真查处,及时回复,以到达警示惩戒干部、提升服务于水平、持续改良工作的目的。
?三、改良满意度调查工作的对策
(一)充分酝酿,精心准备。调查内容的选定、实施的时机、采取的形式等均要充分酝酿和准备。调查时机、调查形式不应固定化,要紧紧围绕工作重点,确保满意度调查不流于形式。将调查内容细分为办税服务于效率调查、工作作风
调查、廉洁自律调查以及政策执行调查等。调查内容尽可能与实际工作相贴近,调查形式尽可能使被调查对象容易领受,同时尽量选择适合的调查时机。尽量不搞普遍开花,不影响纳税人正常的经营,提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(二)选准对象,有的放矢。不同的调查内容应有不同的调查对象,对象不明确或任意规定调查对象,均会使调查打乱仗,导致调查结果失真,失去调查的真正意义。
(三)结合调查内容,选好调查主体。考虑到税务工作的专业性和调动纳税人领受调查的积极性,尽量不派或者少派本单位工作人员参与调查,可委托调查人选侧重考虑对税收政策、税收流程、税收法制比较了解、熟悉的税务师事务所、会计师事务所等机构或者工作与税务部门接触较多的单位人员参加。
(四)结合网络平台,创新调查形式。利用信息化建立平台、税务机关网站等,开通网上满意度调查系统,纳税人通过网络匿名领受调查,反映问题和建议。这样,既节约了调查本钱,又可以直接获取调查信息。这种网络调查形式应该成为今后满意度调查的一种趋势。
(五)强化辅导和催促,抓好调查实施。搞好调查的关键环节是调查实施。一是要结合调查人员专业性不强的情况,搞好事前的调查辅导与培训;二是要摆正位置,不能狐假虎
威;三是应区别不同的调查对象在调查形式、方法等方面灵活处理;四是不管委托调查还是内部派人调查,税务机关均要抓好对调查全过程的引导、监管。
(六)重视调查结果,抓好追查整改。满意度调查是优化服务于水平、标准税收执法、提升国税形象的重要手段,对调查结果重视和整改是调查工作出发点和落脚点。因而应将调查结果的分析制度化,将调查结果向被调查机关及纳税人公开,组织有关部门和相关人员对调查结果进展分析与反思,提出改良措施,并将整改措施向纳税人公示。
(七)抓好建章建制,建立长效机制。纳税人对纳税服务于需求的长期性、国税工作开展的新形势决定了纳税人满意度调查是一个应长期开展的工作,成为了融洽征纳关系的连心桥,也是上级国税部门了解所属税务机关工作的一种重要手段。所以,要着眼长远,建立长效机制,制定科学合理、切实可行的满意度调查方案,责任到人,并狠抓催促落实。
篇三：纳税人满意度存在问题
2022年关于提升纳税人满意度几点思考【完整版】
(1)认真落实《纳税服务投诉管理办法》(试行)的相关规定,按季度在全系统通报纳税服务投诉处理受理情况和处理结果(完成时间:长期)。
(2)加强纳税服务投诉管理,受理的纳税服务投诉案件或承接处理的纳税服务投诉案件,须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。
(3)认真落实纳税期内“局长值班”制度,对受理的现场投诉能够现场处理的现场答复,不能现场处理的须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。
(4)建立纳税人正当权益保护组织,加强纳税人维权组织保障。(纳税服务科)
6.提高税法宣传和纳税辅导的有效率,重点采取在面对面的宣传和税企QQ群、网络邮件推送、手机短信推送方式(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)
(1)继续依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、电视政策系统、双屏政策系统及时提供税收政策信息,严格按照首问责任制的要求,首个接受咨询的窗口负责面对面回复涉税事项。(责任部门:各办税服务厅,完成时间:长期)
(2)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股,完成时间:2015年5月底前)
(二)纳税人服务需求的应对措施(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)
1.以纳税人需求为重点,提高税法宣传的实效性。针对纳税人需求开展分行业、分类的税收政策解读和辅导,及时公布最新税收政策,把政策服务做细、做到实处。
(1)依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、新闻媒体、网络等服务平台,以及开展各种主题活动,加强对各项税收优惠政策的宣传和纳税辅导。
(2)不定期召开纳税人座谈会,通报新的税收政策,通过在活动现场发放税收宣传资料、展示展板、设置咨询台等形式开展税收宣传与纳税辅导。
(3)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企QQ群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。
2.转变观念,为纳税人提供具有稽查工作特色的个性化和人性化服务。规范下户执法检查工作,开展查前提醒服务。
3.加强国税网站功能建设和网上税务局建设,提供网上申报缴税等便捷办税渠道。加强对“网上税务局”、自助办税终端及网络发票系统使用的宣传和引导,形成窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局,使纳税人办税更便捷,办税成本也得到降低。
4.加强税收管理员与纳税人的沟通,提供多方式沟通方式。强化税务职工干部服务意识,提倡换位思考,端正工作态度,充分理解企业、群众的难处,摒弃推诿扯皮的官僚作风,尽心尽责为企业、为群众排忧解难。
第2篇:关于提升纳税人满意度的几点思考
纳税人满意度汇报材料
纳税人满意度汇报材料本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我
分局纳税服务工作现状，分析如下：
一、20xx年度满意度调查具体情况
我分局纳税人满意度综合指数得分为，略低于该指标的全区平均得分(分)。
(一)办税服务满意度
办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引
的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面;在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度”、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。
(二)权益保护满意度
权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。
(三)纳税咨询满意度
纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为和，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理(区局)一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知”及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。
(四)办税流程满意度
办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。
(五)税法宣传满意度
税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾
向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。
二、整改措施
第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了《番禺国税20xx年度纳税服务满意度研究报告》，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。
下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：(一)办税服务1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。
征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间;针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。
2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。
平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点;在服务细节上，尝试实施一对一、一对多的特色咨询或服务方式;加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等;定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答;管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。
对不经ctais监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象;对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许
纳税人在受理环节注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续;管理员岗、分局长岗、综合岗在ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间;向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间;在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。
4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。
利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件;进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。
纳税人满意度汇报材料最新出炉的XX年纳税人满意度调查结果显示，XX年，国税、地税部门的满意度调查综合得分分别为分和分，比XX年(XX年为全面调查，XX年为专项调查)分别提高分和分。
据悉，此次调查的范围覆盖全国31个省、自治区、直辖市和5个计划单列市的国家税务局、地方税务局，实际完成调查样本合计107589个。
根据调查结果，纳税人普遍认为国税、地税部门工作总体水平有较大幅度提高。其中，国税、地税部门税收依法征收行为分别得分分和分，比XX年分别提高分和分;国税、地税合作工作开展情况总体评价分别得分分和分，比XX年分别提高分和分。
国家税务总局纳税服务司司长邓勇介绍，此次调查是今年8月至9月，通过公开招投标，委托北京零点市场调查有限公司组织开展的第三方全国税务系统纳税人满意度调查。目的是全面了解纳税人对全国税务系统XX年税收工作总体评价，多方位查找税收工作的痛点和堵点，多角度了解纳税人关切的热点、焦点和重点。
记者了解到，今年以来，面对全面推开“营改增”试点、资源税改革和深化税收体制改革提出的新挑战、新要求，国家税务总局不断完善纳税服务工作，对国地税合作规范进行升级完
善。各地税务部门积极转变职能，简政放权，在行政审批和办税负担上做“减法”，在纳税服务和后续管理上做“加法”，依法治税水平明显提升，得到了纳税人的肯定。
在提升纳税人满意度的另一面，是对虚开和骗税案件的打击力度不断加大。数据显示，今年二季度，全国各级税务机关共计公布“黑名单”335件，比去年同期的214件增加了121件，增长了%;截至8月底，各级税务机关共计公布税收违法“黑名单”案件信息778件。“黑名单”公布制度调整产生的效应初步显现，随着时间推移，这种效应将会更加明显。
国家税务总局稽查局副局长文月寿介绍，新修订的《重大税收违法案件信息公布办法(试行)》从今年6月1日起取消了虚开和骗税案件标准、降低了偷税案件门槛。XX年1至8月，税务总局参与签署对工商、证监、法院等多领域失信主体联合惩戒合作备忘录，共计实施各项联合惩戒措施9498户次。目前，全国所有省级税务机关都与有关部门签署了合作备忘录。联合惩戒措施从XX年对部分“黑名单”当事人的阻止出境、取消评优等几项，拓展到对更多“黑名单”当事人的全部18项。
第3篇:关于提升纳税人满意度的几点思考
《[纳税人满意度调查存在的不足及对策探讨]纳税人满意度》摘要：近几年各级国税部门纷纷将纳税人满高低作衡量税机关纳税、作风建设优劣重要标准，（）目前国税部门满调主要方式专门调介专项调，（）充分酝酿精心准备
纳税人满调存不足及对策探讨近几年各级国税部门纷纷将纳税人满高低作衡量税机关纳税、作风建设优劣重要标准
根据运行情况看纳税人满调也逐渐成国税机关优化税收、提升针对性、推进国税整体工作、构建和谐国税有效手段
但是由多种原因调工作也出现了些不容忽视问题比如调重场、搞形式问题、调效不佳问题、调结对工作促进作用不问题等等
由可见对纳税人满调进行认真研究和探讨很有必要
、当前满调工作现状（）目前国税部门满调主要方式专门调介专项调
委托专门调机构开展纳税人满调通与税部门共拟定调问题委托社会专门调机构如城调队等开展问卷调、电话问访系统了国税部门税收征管、纳税、作风建设等工作现状特邀税监督员明暗访即向社会聘请行风监督员和监察员定期举行外监督员例会倾听各界对税部门真实评价3部纪检监察部门执法监察
以税执法监察手段通开展执法监察、案双、发放执法监督卡等方式了税干部税收执法及廉洁律
落实情况
国税局领导“微私访”
国税局领导直接下到纳税人进行调、座谈现场发放问卷调由纳税人现场填写及收回
（二）满调存问题满调作新生事物开展以对促进国税工作起到了定作用但是总看纳税人满没有随着调工作持续进行而有序提升很难发现真实问题、取得应有效笔者结合现状分析发现主要存下几种情况蜻蜓水
篇四：纳税人满意度存在问题
影响纳税人满意度的因素有哪些
纳税人满意度的影响因素如下所示：
影响纳税人满意度的因素是多方面的，根据纳税人的实际需求和期望,可分为“硬性”影响因素与“软性”影响因素。
1.“硬性”影响因素。“硬性”影响因素是指纳税人在整个办税过程中可以感知、辨认的一些外在因素,主要包括纳税环境和信息化系统两个因素。它从生理方面影响纳税人的满意度。
(1)纳税环境。纳税人对纳税环境的关心既是为了个人的舒适,也是为了更好地完成工作。纳税人希望纳税过程所处的物理环境是安全的、舒适的,这包括温度、灯光、噪音、纳税人拥挤程度、纳税大厅洁净程度、交通便利情况等环境因素。这些因素应该与整个纳税过程相匹配,使纳税人在轻松、愉悦的氛围中完成整个纳税工作。
(2)信息化系统。信息化系统从两个方面影响着纳税人的满意度:一是节约纳税时间，二是简化纳税手续。现代信息技术的发展,为纳税人实行网上咨询、网上登记、网上申报纳税、语音电话申报纳税等提供了可能,这样可以大大节省纳税人的办税时间以及方便他们办理各种税务项目。构建税务部门现代化信息技术平台,还可以使纳税人的原始信息资料在政府部门之间共享,简化纳税人的后续报批手续。
2.“软性”影响因素。“软性”影响因素是相对于“硬性”影响因素来说的。它是无形的、不可察觉和无法辨识的,但它却从心理上影响着纳税人对满意度的评价,这种心理影响相对于“硬性”影响因素的生理影响更为内在和深远。“软性”影响因素主要包括税务人员的服务态度、服务水平、税收的公平程度、税收收入使用的透明程度四个方面。
3.其他影响因素。税收征收管理机关人员的服务态度、人员素质以及纳税环境也是不容忽视的影响因素。征税人员依法征税，为纳税人提供多方面服务（如法律咨询、法律援助、及时回应纳税人的投诉、加大宣传，做好普法工作）也能增强纳税人的认同感，减少抵触情绪。
篇五：纳税人满意度存在问题
纳税服务满意度整改措施
纳税服务满意度整改措施
篇一：纳税服务满意度的现状和改进措施
纳税服务满意度的现状和改进措施
对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为：在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。
国税纳税服务满意度调查工作具体操作的步骤大致可分为：确立项目、指标确定、实施调查、解读应用和持续改进五个环节。
确立项目是调查工作的开始，确立本次调查目标、组织分工以及工作实施方案；指标确定是调查工作的核心，设计出本次调查的指标体系及问卷内容；实施调查是调查工作的关键，通过多种方式采集大量的样本信息；解读应用是调查工作的重点，是在认真分析调查报告结果的基础上对其进行深层次的解读和应用，指导实际的整改工作；持续改进是调查工作的成果体现，针对调查结果发现的问题而采取相应的整改措施，改进的效果留待下一周期满意度调查工作进行检验。
国税满意度调查范围为全局系统内各单位，充分吸收国内外商业满意
度调查的先进理念和方式，结合实际情况，在调查中综合运用了内部访谈（深度访谈）、陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等5种调查方式。
为准确把握基层一线的纳税服务工作状况，使调查更加深入，评价面更广，满意度调查工作进一步延伸评价至区（县级市）税务机关属下各税务分局。为此，在抽取样本的数量和方法上力求客观且可行。确定抽取样本数量所遵从的原则是确保各区局层面调查结果置信度在
95%以上，同时确保所有基层税务分局抽取样本量达到统计要求的30个。根据各单位纳税人分布的具体情况，从全市辖内纳税人中通过专业方式随机抽取，并综合考虑到纳税人的数量分布、类型组成等要素。现状：近年来在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
1纳税服务意识薄弱．对纳税服务内涵理解不深入
过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权利意识仍很严重．并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发。
2纳税服务信息化程度低．服务方式有待规范
目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规范，税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施不完善。
3纳税服务的屡次和标准有待提升
税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务
检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善
专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。
满意度调查工作不仅限于现状满意度的评价，而是挖掘出目前纳税服务工作潜在的深层次问题，并结合纳税人的需求分析，提出有针对性的趋势建议
提升纳税服务对策
深层次制度上
1、重新树立纳税服务观念
作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
2、深化纳税服务屡次
税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。
3、加强干部队伍建设
主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务
培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。
4、完善纳税服务机制
应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
改进措施：
总体：统一应用视觉标识，清晰各类指引标记，而且深入规范办税服务厅工作人员的服务行为，推广落实导税服务、首问责任等服务制度。具体：
一、内强素质，加大了对税管员的培训，开展了税收知识、公务礼仪、阳光心态等全方位的教育培训，为作风行风建设提供了人才保障。
二、理顺流程，调整了办税服务的窗口设置，推行了一窗通办，调整了人员安排，进一步简化办税环节，优化办税流程，公开服务承诺事项。税务服务实行“一窗受理，内部流转，环节监控”的办税业务模式，为纳税人提供“一站式”服务。
三、整合“12366”纳税服务热线、国税网站、纳税人学校、QQ
群税务顾问等纳税服务资源，进一步提升了服务水平。网站不仅要有各种涉税资料，而且应该实现网上“自助申报和电子银行缴税”。网站应该开通各种聊天室和税政咨询论坛，方便纳税人和地税干部在网上交流，增强相互之间的了解和信任，让纳税人更进一步深入、全面地理解信息化下的税收工作。通过短消息和电子邮件，为纳税人进行具体涉税问题的咨询和解答，并更好地为纳税人提供及时、准确、信息提醒、告知等服务。另一方面，通过网站发布最新的政策、法规、通告，还可以在网上进行文书的审批和公务的处理等事项,既方便纳税人的办税事宜，又方便地税部门远程办公。
四、拓展服务领域，开设“绿色通道”，为纳税人提供值班科长导税、自助办税、延时服务、预约服务、限时办结等一系列特色服务。提高了税务机关的办事效率，减少了纳税人
的办税时间。
五、通过办税服务厅、网站、宣传手册、单张、手机短信向纳税人宣传税法、宣传例会、纳税人座谈会向纳税人宣传税法。
六、大力推进党风廉政建设，保增长、保民生、保稳定的大局意识和廉洁从税意识得到进一步增强。加大作风建设工作的督查力度，确保
令行禁止、政令畅通，有力地杜绝了“中梗阻”和推诿()扯皮现象的发生，确保做到纳税企业反映的问题能够“件件反映有着落，条条求助有回音”。
从长远来看，构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法。纳税服务满意度调查作为体系中不可缺少的外部评估机制，不断升华做好此项工作，对于纳税服务工作，乃至整体税收工作来说，有着极其深远的意义。
篇二：纳税服务满意度的现状和改进措施
纳税服务满意度的现状和改进措施
对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为：在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务
的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。
国税纳税服务满意度调查工作具体操作的步骤大致可分为：确立项目、指标确定、实施调查、解读应用和持续改进五个环节。
确立项目是调查工作的开始，确立本次调查目标、组织分工以及工作实施方案；指标确定是调查工作的核心，设计出本次调查的指标体系及问卷内容；实施调查是调查工作的关键，通过多种方式采集大量的样本信息；解读应用是调查工作的重点，是在认真分析调查报告结果
的基础上对其进行深层次的解读和应用，指导实际的整改工作；持续改进是调查工作的成果体现，针对调查结果发现的问题而采取相应的整改措施，改进的效果留待下一周期满意度调查工作进行检验。
国税满意度调查范围为全局系统内各单位，充分吸收国内外商业满意度调查的先进理念和方式，结合实际情况，在调查中综合运用了内部访谈（深度访谈）、陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等5种调查方式。
为准确把握基层一线的纳税服务工作状况，使调查更加深入，评价面更广，满意度调查工作进一步延伸评价至区（县级市）税务机关属下各税务分局。为此，在抽取样本的数量和方法上力求客观且可行。确定抽取样本数量所遵从的原则是确保各区局层面调查结果置信度在95%以上，同时确保所有基层税务分局抽取样本量达到统计要求的30个。根据各单位纳税人分布的具体情况，从全市辖内纳税人中通过专业方式随机抽取，并综合考虑到纳税人的数量分布、类型组成等要素。现状：近年来在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
1纳税服务意识薄弱．对纳税服务内涵理解不深入
过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现
篇六：纳税人满意度存在问题
《纳税人满意度整改总结
关于纳税人满意度的整改分析报告》摘要：部分地区办税厅人员年龄老化现象严重普遍存不愿办税厅工作想法工作积极性不高，比如针对纳税人申请发票管理员通实地核等方式合条件情况下将纳税人每月发票申请次数由三次改两次减少纳税人往返办税厅次数
纳税人提供更加人性化，建议市局实行视频监控对办税厅工作人员态、工作状况、工作环境进行有效监控及指出纠正税人员错误行保护纳税人合法权益
关纳税人满整改分析报告
根据《广东省国税局关国税总局0年纳税人满调广东国税调结分析情况通报》（粤国税发[03]78）件相关要对照通报具体容我局能认真开展检特别是对通报所列举广东国税系统全国排名较靠指标能存问题原因并结合身实际情况进行整改落实
着力提高纳税水平提升纳税人满现将有关情况汇报如下
、存问题
（）税法宣传力有待加强
方面受地区发展不平衡、济落、交通通讯受阻等因素影响、我市对税法宣传能有效深入到广纳税人当造成当前许多纳税人对现有或新出台政策、行政法规认知有限从而引起纳税人对税机关误
另方面受宣传投入力宣传工作人员素质、业水平等因素影响我市当前宣传手段还较落宣传渠道较闭塞宣传方式较单造成纳税人误认是税机关工作人员出工不出力或推诿扯皮
（二）纳税认识不到位
我局些部门和分局工作重偏重税法执行和对纳税人管理没有把优化纳税作提高纳税人满和纳税遵从重要途径
不少税干部对征纳关系认识局限管理与被管理、监督与被监督层面没有真正识到纳税是税机关应承担项法定义
我局些部门和分局还不程地存“重管理、轻重形式、轻实质”现象
如制定件政策考虑管理要多考虑纳税人诉少；日常征管侧重对企业监督管理忽视对企业性化和纳税遵从引导
（三）咨询辅导有待加强
.
受工作人员业水平、化素质等因素影响我市些税收工作人员对纳税人咨询有回答简单或片面或者能次性告知容易造成纳税人误会引起纳税人不满
开展部分税法宣传辅导流形式缺乏针对性培训面较狭窄特别是涉及税收政策调整和变化相关培训开展较少没有很地开展分级分类培训对纳税人关和急了税收政策及开展培训不够全面容易导致纳税人认辅导针对性没能满足性化
（四）办税效率有待提高
受办公设备较落和人员年龄普遍偏影响办税效率还不够高岗位补和协作有待进步加强
别分局办税厅所使用计算机等必备设备陈旧办税页面打开缓慢或者容易出现死机情况；部分工作人员识不够强能力有所欠缺；部分地区办税厅人员年龄老化现象严重普遍存不愿办税厅工作想法工作积极性不高；
由不税收政策主要靠不税政部门执行、贯彻、落实而税政管理部门和受理部门沟通、协调与配合不够导致规和简化报送要没有落实到位
“次性告知”、“式”等制全面落实导致纳税人“多次跑”、“多头跑”等现象容易造成纳税人不满
另外出口退税业方面由退税政策调整频繁件条款繁杂等原因基层国税部门执行政策和广纳税人了掌握政策存困惑和争议也容易引起纳税人抱怨和不满
（五）纳税制执行力不够
我局根据上级要先制定了系列纳税制并着力落实收到了较效但仍存些问题
比如部分办税厅工作人员着装不规态不端正水平不到位办税厅环境卫生还有待加强等等
细节上没有做到足够重视纳税人易感觉到身收到足够尊重从而引发不满
二、整改措施
（）提高思想认识重视纳税工作
从领导干部做起从每位税工作人员做起提高思想认识将纳税工作真正作单位核心业摆突出位置切实抓、抓实、抓出成效；以改进所反映问题或薄弱环节切入进步增强做纳税工作责任感和紧迫感变工作作风不断完善纳税工作部协调机制全面落实纳税各项制和措施
切实做办税厅工作人员政治思想教育工作树立“平凡岗位做奉献、细节处见真情”岗位精神窗口工作尽心尽责地纳税人
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坚持以人急纳税人所急以纳税人、以纳税人要宗旨以纳税人满不满标准
比如针对纳税人申请发票管理员通实地核等方式合条件情况下将纳税人每月发票申请次数由三次改两次减少纳税人往返办税厅次数
纳税人提供更加人性化
强化税职工干部识提倡换位思考端正工作态充分理企业、群众难处摒弃推诿扯皮官僚作风尽心尽责企业、群众排忧难并进步加强监督检及发现和问题
（二）规办税流程提高办税效率
努力探“窗式”业办理模式尽量降低纳税人办税成
围绕“科学发展、共建和谐税收”工作主题以纳税人合理导向以提高税法遵从目丰富容创新手段简化办税流程加强涉税辅导加强与纳税人沟通加税法宣传力落实次性告知责任制畅通投诉渠道通局长信箱、投诉电话等方式保障纳税人见和投诉能得到有效渠道传达并通回访方式了投诉处理情况
另外针对管理员下企业纳税人上门无法办理情况我局税管理科设专人处理常见涉税事项
比如违规开发票、逾期申报纳税等
确保纳税人满稳步提升从而不断推进现代纳税体系建设
（三）加强宣传力丰富宣传模式
方面要定期深入纳税户开展税法专题活动举办税法专题学习班有针对性对不纳税人开展专项培训及传达相关税收政策特别是税收优惠政策使广纳税人能够真正及了掌握相关税收政策增强纳税人依法纳税识密切征纳关系改善和创造良税收环境
另方面要开展全方位、多层次立体宣传加宣传投入力开拓宣传渠道创新宣传手段做办税厅实宣传规统办税厅各种办税指南种类、具体容、面格式、体、颜色等根据纳税人实际以及办理频率较高几类涉税事项加以设置对各类事项办理限、报送、具体流程等容予以详细列示
（四）加强制建设规执法行
严格落实“窗口受理、部流、限办结、窗口出件”要受理并办理纳税人申请办理涉税审批事项
落实“次性告知”、“式”等
落实人员引导纳税人到相关区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税、使用助办税设备答纳税人办税咨询
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实行分局领导值班制申报期实行领导值班其他实行办税厅责人带班制及办税厅所发生问题
公开投诉电话设置见箱、举报箱接受纳税人监督
建议市局实行视频监控对办税厅工作人员态、工作状况、工作环境进行有效监控及指出纠正税人员错误行保护纳税人合法权益
（五）重视细节影响和谐征纳关系
要厅人员人人动手搞清洁每日洁、每周洁,保持办税厅整齐、清洁、美观舒适征管要按要规摆放
要全体志做到工作统着制规着装保持制整洁按规定佩戴制配饰、胸卡并将工作人员岗位工牌及见卡置工作接受纳税人监督确保展现给纳税人专业高效税工作人员形象
组织办税厅人员学习上级局下发应急预案掌握应对突发情况方法提高应急处理能力
广泛集纳税人见和建议问计民、问效民、问廉民努力构建和谐征纳关系
市国税局
二0三年五月二十七日
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篇七：纳税人满意度存在问题
关于提升纳税人满意度的几点思考3篇
关于提升纳税人满意度的几点思考1近年来，樟树市地税局以省局征管业务核心软件上线为依托，以规范办税服务厅建设为基础，以创新纳税服务手段为重点，初步建立了一套符合地税工作实际的纳税服务体系。但与纳税人的需求和期望相比还存在不少差距，纳税服务现状不容乐观，纳税服务的种类、深度和广度都还难以满足当前税收形势发展的需要。
一、目前纳税服务存在的主要问题
(一)服务制度体系的层级过低
现阶段，我国尚未制定出台专门的纳税服务法律法规，与纳税服务相关的统一制度，多数以红头文件形式下发，不少税务机关与纳税服务相关的个性化服务制度，也多数只在本级本地推行而未予以拔高推广。这与纳税服务的法定义务定位极不相称，也与征收、管理、稽查、处罚、发票管理等均有专门立法极不配套。这客观上直接导致了纳税服务在税务工作中的地位不高。
(二)服务主观重视程度不够高
一些税务机关每年专门研究纳税服务工作的会议不多，专门负责纳税服务工作的机构设置不统一、名称不规范、职责不明确、权责不对称、力量不充实，对纳税服务的时间分配无倾斜，对纳税服务的经费无预算、保障低，尤其是对税收宣传的投入少、不愿多花钱。税务人员研究纳税服务工作、学习纳税服务知识和技能、主动靠前提供纳税服务等的主动性不强，畏难、厌烦的情绪和现象不少。
(三)服务存在缺位与越位现象
主要表现为，不少税务机关存在对机构、人员、时间、经费、设施设备、技术手段等纳税服务资源开发和配置不合理或不充分的现象，特别是征收机构收缩后对农村纳税服务资源的配置问题尤为明显;有的税务机关和人员行政办事效率仍然较低，办理同一纳税事项需纳税人多次往返、久拖不决的现象仍然存在，等等。导致纳税人享受纳税服务公共资源的机会不均等，合法权益难以得到切实保障，承受不应有的人力、财力和精神上的负担。
(四)服务与征管查及行政事务脱节
在同一税务机关内部，往往将管理(执法)与服务对立起来，一提到管理就忽视服务，一提到服务就弱化管理。征收、管理、稽查、行政事务管理各环节之间，工作衔接不够，忽略或省去本环节应该提供的纳税服务，或对其他环节的纳税服务需求不闻不问，甚至对纳税人反映的其他环节纳税需求不予记录和传递，互相之间缺少信息沟通。在不同税务机关之间，对同一跨地区企业在不同地区的分公司，信息多头采集，资料多头索取，纳税人多次来回跑动，纳税成本有增无减。
(五)服务考核评价不够科学合理
一些税务机关往往偏重逐级制定相应的管理办法和措施，监控纳税人可能存在的诸如偷税等违法动向。这直接影响了建立健全纳税服务考核、评价工作机制的决心，削弱了对纳税服务考核、评价的资源配置。
二、创新和优化纳税服务体系的策略和途径
在纳税人需求日益多元化的新形势下，税务机关要如何立足现实，不断优化和扩大服务领域，丰富和完善服务内容，为纳税人提供全方位、高质量的服务呢?(一)更新服务理念，重新定位纳税服务的价值
根据地税部门纳税服务工作的现状，认真梳理、对照、分析，看纳税服务的内容、标准、流程和方式，以及制度建设、服务手段和能力等，是否与纳税人的切实需求相适应，有针对性地整改建制，从而建立起系统规范的纳税服务体系。
(二)改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率
在大厅设立咨询台和导税员。选拔责任心强、素质高、业务熟、善于沟通的干部担任，能够快捷、周到、详细而又耐心地做好办税前后的各项宣传讲解工作。定期举办服务理念培训和政治思想教育。新征管法及其实施细则的颁布实施，使纳税服务已由传统的道德范畴上升成为法定行政行为的重要组成部分。我们要定期开展各项纳税服务培训，努力提高干部的整体素质和服务理念，树立现代税收服务观，建立以“为纳税人服务”为中心的思维模式。
(三)创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求
根据纳税对象的需求，有针对性地提供涉税办税服务、税法认知服务、维权服务、诚信服务、文明优质服务。认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，对不同纳税对象有针对性地提供个性化服务措施，努力满足纳税人个性化服务需求，继续大力推行引导服务、预约服务、延时服务、提醒服务、全程服务等。开通绿色通道服务。为特定的纳税群体提供援助服务，对那些行动不方便的纳税人，如年老体弱者、残疾人等有特殊困难的纳税人，可以由地税机关或社会中介组织提供上门服务，切实为纳税人解决实际问题。
(四)整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台
依靠互联网和通讯等手段，构建全方位的公共服务平台。加快税收服务网站的建设步伐，建立集网上申报、网上审批、政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、案件曝光、意见反馈等为一体的服务平台，最大限度地方便纳税人。开通12366纳税服务热线，完善“自助纳税服务系统”相关功能，及时充实、更新触摸屏内容，利用手机短信、网站信息发布等，增加与纳税人的互动和在线交流。实现纳税申报方式的多元化。积极推行网上办税、自助缴税、银行代收等申报方式。最大限度地提高效率，降低成本，确保征纳双方税款的规范安全管理。
(五)完善监督机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制
建立严密规范的纳税服务评价系统。结合纳税服务的岗责体系，建立以纳税人满意度、纳税遵从度、解答咨询差错率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量完成情况等指标为主体、内外结合的考核评价制度。一方面，要完善内部考核。制定科学的考核指标和方法，充分调动税务人员优化服务的积极性和主动性。另一方面，要强化外部监督。设立意见簿和语音按键评价器，让纳税人在办税现场对每次办税业务的服务质量进行评价，及时查找服务工作中存在的不足。把评议结果与税务人员的业绩挂钩，促进纳税服务质量的提高。
关于提升纳税人满意度的几点思考2去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。
一、满意度调查的主要方式
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
二、满意度调查中存在的问题
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
三、改进满意度调查工作的建议
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新CTAIS中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见
确定指标
实施调研
分析解读
持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
关于提升纳税人满意度的几点思考3纳税人满意度高低，是衡量税务部门整体工作质量的重要标准之一。纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。现阶段，税务系统如何在税收实践中有效提升纳税人满意度，是一项值得研究的课题。
一、当前纳税服务方面存在的问题
(一)税务干部思想观念尚未完全解放。在深化“放管服”改革和深化国税地税征管体制改革的推动下，各类事前调查审批事项陆续取消，税收征管方式持续转变。但是，部分税务干部仍然受传统税收管理思维影响，将管住、管好、管全的责任意识，作为当前税收管理和服务的出发点和落脚点，习惯对纳税人各类涉税事项统管到底，希望把涉税风险都消除在登记、认定和申报等环节，“不愿放”“不敢放”的保守思想仍然存在，“保姆式”“事前管”的管理理念比较牢固。
(二)办税服务人力资源尚未完全适应。目前，全省各地办税服务厅大多都有外派人员参与办税服务，特别是在长沙等经济发展程度较高的地区，办税服务前台人员基本以外派人员为主。一是业务能力有待提升。办税服务厅外派人员具有年轻化特征，人员流动快造成工作经验不足，工作一年的人员不在少数，特别是新机构成立后，办税服务业务知识内容骤增，再加上办税服务窗口多以办理综合业务为主，要求外派人员全面熟练掌握各类税收业务知识，很多外派人员无法在短期内达到预期。二是激励机制不足。办税服务厅工作压力大，容易被误解和投诉，普遍欠缺尊重感和成就感，加之办税服务厅事务繁杂、单调枯燥，外派人员收入待遇固定，缺乏有效激励，普遍没有钻研学习税收业务的内在动力。
(三)现行服务管理制度尚未完全配套。当前，在各项改革推向纵深的过程中，现行各类服务管理制度尚未及时配套跟进。一是管理服务流程有待优化。部分简单调查确认事项仍需通过办税服务厅“前台受理、后台流转”的方式审核，前台与后台容易脱节形成“管理盲区”，且内部各部门流转时间长、签字环节多，纳税人意见大。二是表证单书有待统筹精简。部分报表设计较为复杂，填报项目多，填写难度大，特别是各税费种纳税申报表单与表单之间需重复填报内容和数据项较多，导致纳税准备时间长。三是纳税信用级别导向作用尚未完全发挥。纳税信用级别的激励和惩戒作用在发票票种核定、发票票种调整和最高开票限额审批等关键、高频业务领域中，还未发挥正向激励和反向约束的导向作用。
(四)网上办税全面覆盖尚未完全实现。近年来，我省持续完善网上办税内容和功能，不断优化升级我省电子税务局，极大地分担了实体办税厅的工作压力。但与广大纳税人和基层税务干部的期盼相比，以电子税务局为载体的便捷办税方式还有待进一步改进和优化。一是目前电子税务局办税服务功能只在PC端实现，还未能实现通过手机APP端、微信小程序端应用，纳税人还不能完全享受“足不出户”的全方位快捷办税服务。二是目前在电子税务局除纳税申报等业务是实行在线全程办理办结以外，其他大部分业务仍是通过“纳税人网上先提交申请，办税服务厅人工岗位线下再审核处理”的方式来办理办结，纳税人对进一步增强便捷办税服务获得感还有更大期盼。
二、提升纳税人满意度的建议
(一)鼓励首创精神，营造改革氛围。基层税务机关作为处理税收业务事项的最终承压环节和执法风险的高发区域，具备主动改革的内生动力。尊重各级税务机关特别是基层税务机关的首创精神,鼓励基层在“优化服务、便利办税、防控风险”等重点改革领域先行先试、探索创新、重点突破，对取得突出实效的改革新举措，省局可在科学论证的基础上予以推广复制，将基层首创精神整合为助推征管方式转变、促进服务质量提升的重要推动力。同时，省局可探索建立健全容错免责机制，对改革创新者给予试错机会，激励其试错前行，充分调动其干事创业积极性，营造鼓励探索、宽容失败的改革氛围。
(二)健全激励机制，提高服务能力。各级税务机关在加大办税服务厅硬件投入的同时，应向办税服务厅充实人员，优化办税窗口设置，探索绩效工资制度。一是省局层面可探索定向招录办税服务公务员数量，同等条件下优先录用有办税服务工作经验的外派人员，每年按计划增加办税服务人员中的正式干部比例，逐渐优化办税服务人员构成。二是应允许基层结合实际，在当前外派人员知识水平和业务能力熟练性达不到预期的前提下，可适当调整专业窗口和综合窗口的配比，确保办税服务的整体速度和效率。三是探索建立外派人员绩效工资机制，将服务质量、业务技能、服务年限与薪酬挂勾，激励外派人员提高服务意识、提升服务能力。
(三)完善办税制度，提升管理效能。一是精简征管流程。按照“放管服”改革要求，进一步优化减少内部审核流转环节，大幅简并取消冗余的办税流程，创新办税服务新模式，通过部门职能职责调整或后台人员集约办公等方式实现“一厅式”办结。二是简并表证单书。针对纳税人需填报的表证单书资料，进一步减少报表内容，降低报送频率，归并报送资料，探索推行税费种要素申报，扩大申报表免填数据项范围，集成相关纳税申报表单，实现系统自动生成报表信息推送给纳税人确认后报送，减少纳税申报准备时间。三是运用信用管税。将税收业务流程设计、资料报送与信用管理理念结合起来，梳理并减少限办事项。如对纳税信用级别评定为A、B级的纳税人，可探索取消或优化发票票种调整、最高开票限额等事项的流转审核，限办改即办。
(四)优化网上办税，推动转型升级。一是不断完善网上办税功能。以办税便利化为根本宗旨，以纳税人需求为导向，持续关注和提升用户体验感，提高业务办理操作界面友好程度，拓展手机APP端、微信小程序端功能应用，建设我省功能强大、性能稳定的电子税务局，为纳税人提供“如影随形”的便捷服务。二是拓展在线全程办理办结业务内容。针对电子税务局在用业务功能进行梳理，对于具备取消办税服务厅人工岗位线下审核处理条件的涉税业务，确定系统自动处理规则和标准，实现由纳税人在线全程办理办结。三是积极引导纳税人网上办税。在日常宣传辅导基础上，积极创新工作方法，可探索网上办税积分制，将纳税人使用网上办税、自助办税方式纳入积分管理，积分结果应用于兑换税收宣传纪念品、参与抽奖等，鼓励纳税人主动适应和广泛应用网上办税、自助办税等新型办税模式。
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